Основные функции Service Desk:
- Обработка обращений пользователей и сообщений систем мониторинга.
- Обеспечение требуемого уровня предоставляемых услуг.
- Централизованное управление всеми обращениями.
Service Desk работает по модели предоставления услуги бизнесу, где состав, список требований и уровень сервиса могут быть описаны в соглашении об уровне обслуживания (SLA). Для потребителя услуг Service Desk часто воспринимается как внешняя компания, оказывающая ИТ-услуги. В роли потребителей могут выступать не только клиенты, но и собственные сотрудники организации.
Преимущества внедрения Service Desk
Внедрение Service Desk является важным шагом на пути к сервисной модели предоставления ИТ-услуг бизнесу, основанной на соглашении об уровне обслуживания (SLA). Автоматизация службы поддержки с помощью Service Desk способствует снижению затрат на ИТ и повышению эффективности работы.
Выгоды для бизнеса:
- Снижение нагрузки на персонал службы поддержки и экономия на ФОТ.
- Повышение лояльности клиентов за счет быстрой обработки запросов.
Выгоды для пользователей:
- Более быстрое решение запросов и проблем.
- Повышение качества обслуживания.
- Получение понятной обратной связи от специалистов поддержки, в том числе через портал самообслуживания.
Выгоды для сотрудников:
Автоматическая обработка заявок на обслуживание, исключающая лишние согласования и задержки.
Функциональные возможности Service Desk
- Быстрое решение запросов: Автоматизированная система Service Desk ускоряет процесс выполнения запроса или инцидента, предоставляя сотрудникам первой линии больше времени для качественного обслуживания и обеспечивая полный контроль за работой ИТ-специалистов.
- Эффективная эскалация: Service Desk гарантирует правильную эскалацию для решения запросов, автоматически предоставляя ответственному сотруднику необходимую информацию. Это предотвращает ошибки и сокращает время на диспетчеризацию и поиск данных.
- Широкий спектр применения: Service Desk может выполнять функцию общего центра обслуживания для приема и обработки запросов в различные службы организации, такие как хозяйственная, финансовая или юридическая.
- Портал самообслуживания: Пользователи могут самостоятельно решать многие проблемы, находить ответы на вопросы, создавать запросы и отслеживать прогресс их выполнения на портале самообслуживания, экономя время на звонках и письмах.
- Контроль активов: Информация об использовании ИТ-активов позволяет эффективно управлять ими и понимать взаимосвязь между оборудованием, информационными системами, ПО и вычислительными сетями, что помогает быстро решать возникающие запросы.
- Контроль в реальном времени: Service Desk позволяет создавать интерактивные информационные панели и отчеты на основе различных параметров. Мониторинг в онлайн-режиме помогает оперативно выявлять проблемы.